Tras el auge del e-commerce debido a la situación provocada por la Covid-19 que permitió por primera vez al grupo textil superar los mil millones de pedidos en un solo día, ha aumentado en gran medida las visitas a sus tiendas online, así como el número de seguidores en redes sociales.
Los hábitos de consumo se han visto afectados por la pandemia, y estos cambios han llegado para quedarse. Por este motivo, Inditex ha decidido invertir 2.700 millones de euros hasta 2022 en la construcción de un modelo de negocio basado en la integración, que elimina las barreras entre los medios offline y online.
Menos es más
La transición hacia la transformación digital ha provocado el cierre de entre 1000 y 1200 tiendas en el mundo (300 en España), para abrir 450 de mayor tamaño a nivel global.
El objetivo de este cambio por parte de Inditex no es reducir su espacio de ventas, sino concentrarlo. Quieren renunciar a las tiendas más pequeñas para abrir otras más grandes que les permitan potenciar su estructura de cara al e-commerce.
De esta forma, el cliente podrá acceder a las marcas del grupo en el instante, lugar y forma que sea más conveniente para él en ese momento, ofreciéndole el servicio más personalizado posible y una experiencia de compra única.
Big data, inteligencia artificial y nuevos avances tecnológicos
Este nuevo concepto de tienda, que sitúa al cliente en el centro del modelo, mejorará su experiencia de compra gracias a las innovaciones en integración, disponibilidad y facilidad:
- Integración: los nuevos sistemas de información permiten el procesamiento en tiempo real de los artículos en todas las localizaciones donde se ubiquen. Es decir, podrás consultar el catálogo de productos disponible en una determinada tienda, comprarlo desde el sitio donde estés y pasarte a recogerlo en solo 30 minutos.
- Disponibilidad: sus herramientas analíticas avanzadas permitirán calcular la demanda de sus productos adelantándose a la oferta. De esta forma, reducirán al mínimo el stock necesario en cada localización y acabarán con los excesos de producción, logrando un equilibrio sostenible.
- Facilidad: se eliminan los tiempos de espera poniendo a disposición de los clientes herramientas para la gestión de probadores. Para la agilidad en el pago se han puesto en marcha soluciones como las cajas de autopago y las nuevas zonas de devoluciones y de recogida online.
Sus resultados de venta online actuales avalan su estrategia, por lo que no tengo ninguna duda de que las acciones que están llevando a cabo en su transformación digital les harán conseguir que la venta online supere hasta el 25% del total de las ventas en 2022, favoreciendo la experiencia de usuario y la fidelización del cliente a las marcas del grupo.
Raquel de la Calle Leal
A.A. de Diploma Transformación y Estrategia Digital